呼叫中心cpd是什么意思?

所谓呼叫中心cpd,是指call per day,表达客服专员每天的接线量,可以理解为效率指标。客户的问题可以根据呼叫次数来判断,平均呼叫时间、接通率可以计算,成功率可以解决。

呼叫中心cpd是什么意思?

呼叫中心cpd计算公式:统计时限内电话接听总量+统计时限内Y秒内放弃的电话数量=X100%。

接通率或服务水平(秒内接听率)是衡量呼叫中心接听速度的重要指标(随着近年来多媒体渠道的发展,接通率指标已成为一些服务渠道的响应率指标,但其基本原理和保障模式没有实质性变化),指标水平直接决定了客户服务收费的体验、员工需求配置和调度人数。

在实际操作中,我们经常看到许多呼叫中心设置了明显不合理的接通率评估指标,导致缺乏操作重点偏离和系统改进。那么,如何设置合理的接通率指标呢?

呼叫中心应考虑以下几点:

1、企业服务战略:如何将服务作为整体战略规划中提升品牌体验和核心竞争力的重要组成部分,接听指标应尽可能高,至少领先于行业的主要竞争对手较少,以给客户一种超越同行的服务体验。

2、客户需求:定期进行客户研究,或分析客户抱怨和投诉VOC,看看客户是否抱怨当前的接听速度和投诉。是否对当前的等待时间感到满意,等等。如果大多数客户抱怨当前的等待时间太长,这意味着你应该调整你的接通率指标。

3、业务内容和性质:如果你的呼叫中心接到的每一个电话都可能包含潜在的商机和收入,尽量不要让客户放弃,多接一个。

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