呼叫中心fcr是什么意思?

客户服务呼叫中心有一个非常重要的体验指标——首次联系解决率(FirstContactResolutionRate),简称首解率(FCR)。下面就给大家详细介绍一下呼叫中心fcr。

呼叫中心fcr是什么意思?

呼叫中心fcr是指第一次呼叫的解决率,是衡量第一次呼叫时解决问题的电话占所有电话的百分比。这是评估呼叫中心整体服务效果的一个非常重要的指标。因为它也注重生产率、工作效率、服务质量和客户满意度。

FCR的计算公式如下:

FCR=第一次打电话时,问题解决了电话总数/第一次打电话总数(注:FCR指标也可以用来衡量电子邮件和文字聊天服务。)

整体呼叫解决率(CRR)为我们提供了一个观察视角,评估席位在所处理的所有客户之间的联系表现,包括客户的后续呼叫。CRR的计算公式如下:CRR=电话总数已经解决÷总来电数

根据业务会议,首解率分为24小时首解率、48小时首解率和72小时首解率。另一种是在客户打电话后设置解决率问题,询问客户的需求是否得到解决,这取决于客户的反馈。

在具体操作中经常组合使用,“已解决”的工单可以重新打开,可以更新或添加回复。如果客户根据状态再次呼叫已解决的工单,工单的状态可以自动变成受理。

因此,首解率在概念上会有不同的解读。只有明确首解率的定义、正确的指标计算方法和适用范围,才能帮助您真正了解客服中心的服务能力。

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