客户服务呼叫中心有一个非常重要的体验指标——首次联系解决率(FirstContactResolutionRate)，简称首解率(FCR)。下面就给大家详细介绍一下呼叫中心fcr。
呼叫中心fcr是什么意思?
呼叫中心fcr是指第一次呼叫的解决率，是衡量第一次呼叫时解决问题的电话占所有电话的百分比。这是评估呼叫中心整体服务效果的一个非常重要的指标。因为它也注重生产率、工作效率、服务质量和客户满意度。
FCR的计算公式如下：
FCR=第一次打电话时，问题解决了电话总数/第一次打电话总数(注:FCR指标也可以用来衡量电子邮件和文字聊天服务。)
整体呼叫解决率(CRR)为我们提供了一个观察视角，评估席位在所处理的所有客户之间的联系表现，包括客户的后续呼叫。CRR的计算公式如下:CRR=电话总数已经解决÷总来电数
根据业务会议，首解率分为24小时首解率、48小时首解率和72小时首解率。另一种是在客户打电话后设置解决率问题，询问客户的需求是否得到解决，这取决于客户的反馈。
在具体操作中经常组合使用，“已解决”的工单可以重新打开，可以更新或添加回复。如果客户根据状态再次呼叫已解决的工单，工单的状态可以自动变成受理。
因此，首解率在概念上会有不同的解读。只有明确首解率的定义、正确的指标计算方法和适用范围，才能帮助您真正了解客服中心的服务能力。
