呼叫中心fcr是什么意思?

客户服务呼叫中心有一个非常重要的体验指标——首次联系解决率(FirstContactResolutionRate),简称首解率(FCR)。下面就给大家详细介绍一下呼叫中心fcr。

呼叫中心fcr是什么意思?

呼叫中心fcr是指第一次呼叫的解决率,是衡量第一次呼叫时解决问题的电话占所有电话的百分比。这是评估呼叫中心整体服务效果的一个非常重要的指标。因为它也注重生产率、工作效率、服务质量和客户满意度。

FCR的计算公式如下:

FCR=第一次打电话时,问题解决了电话总数/第一次打电话总数(注:FCR指标也可以用来衡量电子邮件和文字聊天服务。)

整体呼叫解决率(CRR)为我们提供了一个观察视角,评估席位在所处理的所有客户之间的联系表现,包括客户的后续呼叫。CRR的计算公式如下:CRR=电话总数已经解决÷总来电数

根据业务会议,首解率分为24小时首解率、48小时首解率和72小时首解率。另一种是在客户打电话后设置解决率问题,询问客户的需求是否得到解决,这取决于客户的反馈。

在具体操作中经常组合使用,“已解决”的工单可以重新打开,可以更新或添加回复。如果客户根据状态再次呼叫已解决的工单,工单的状态可以自动变成受理。

因此,首解率在概念上会有不同的解读。只有明确首解率的定义、正确的指标计算方法和适用范围,才能帮助您真正了解客服中心的服务能力。

免费领大流量卡

添加客服企业微信,订阅最新特惠手机套餐,办卡好礼相送,再享人工快捷服务

金招号卡公众号

(0)
上一篇 2023年3月31日 上午9:45
下一篇 2023年3月31日 上午11:36

相关推荐

  • 呼叫中心系统主要作用

    呼叫中心系统又称客户服务中心,可以为用户提供多方面的帮助,在进行业务沟通时可以承担大量的沟通任务。呼叫中心系统的主要作用是什么? 呼叫中心系统主要作用 1、提高工作效率 企业接入呼…

    2023年3月30日
    939
  • 呼叫中心acd是什么意思?

    ACD是呼叫中心的一个重要工具,用于以最佳利用资源和提供最佳客户体验的方式自动呼叫分配和呼叫路由。下面就详细就给打击介绍下呼叫中心acd是什么意思? 呼叫中心acd是什么意思? 呼…

    2023年3月31日
    881
  • 呼叫中心业务号码是什么意思?

    呼叫中心是企业的重要组成部分,不仅可以提高工作效率,还可以降低劳动力成本。因此,许多企业选择使用呼叫中心来提高自己的竞争力,那么呼叫中心业务号码是什么意思? 呼叫中心业务号码是什么…

    2023年3月31日
    1.8K
  • 自建式呼叫中心有什么优劣势?

    自建型呼叫中心是指企业自主搭建的呼叫中心系统,通过自有的硬件设施、软件系统和人员资源,实现对客户进行呼叫、接听、咨询、投诉处理等一系列客户服务工作。 一、自建型呼叫中心通常具备以下…

    2023年4月19日
    668
  • 云呼叫中心系统有哪些优点?

    在当今运营商强有力的监管环境下,封卡的情况越来越多,电销卡也无法避免被封卡。对于需求量大的企业,如果想稳定外呼,建议使用云呼叫中心系统,那么你们知道云呼叫中心系统有什么优势? 云呼…

    2023年4月15日
    726
  • 呼叫中心全渠道接入

    随着互联网技术的发展和多媒体和移动互联网时代的到来,呼叫中心系统逐渐从原来单一的电话访问渠道扩展到集热线电话、网页、微信微信官方账号、APP等全渠道统一访问的综合呼叫中心平台。 与…

    2023年3月30日
    1.2K
  • 呼叫中心电话系统公司怎么选?

    呼叫中心系统是一种软硬件集成系统,用于处理和管理企业内外的电话交互。它通常用于客户服务、销售和营销领域。那么呼叫中心电话系统公司怎么选? 呼叫中心电话系统公司怎么选? 1、看看线路…

    2023年3月30日
    658
  • 云呼叫中心系统为什么可以提高工作效率?

    大家都知道使用云呼叫中心系统拥有稳定好用的线路,可以保障电销人员每日的正常电话量。解决了线路稳定稳定,剩下就是如何提高工作效率的问题了,那么大家知道云呼叫中心系统为什么可以提高工作…

    2023年4月21日
    697
  • 大型呼叫中心系统如何选择?

    电话销售行业一直以来竞争都很激烈,特别是在如今高频外呼频繁封号的环境下,如今的电销企业想要正常的开展业务,那就肯定离不开呼叫中心系统,但是大型呼叫中心和小型呼叫中心团队来说,需求各…

    2023年4月21日
    719
  • 呼叫中心的功能有哪些?

    到目前为止,呼叫中心已经逐渐进入几乎所有类型的企业,包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源和制造业,涵盖了人类生活的方方面面。那么呼叫中心的功能有哪些? 呼叫中心的功能有哪些…

    2023年3月31日
    690
在线办卡
微信客服

客服微信

qrcode_for_gh_943955606218_860

扫一扫加客服企业微信

返回顶部