随着互联网技术的发展和多媒体和移动互联网时代的到来，呼叫中心系统逐渐从原来单一的电话访问渠道扩展到集热线电话、网页、微信微信官方账号、APP等全渠道统一访问的综合呼叫中心平台。
与简单传统的热线电话服务不同，在线客户服务面临着巨大的技术变革和丰富的应用需求，主要体现在以下几个方面：
1、多样化的服务渠道
随着移动互联网的快速发展，服务渠道从传统的网站服务演变为覆盖web(PC网页)、wap(移动网页)、APP、微信公众号、小程序等多种新型移动应用渠道接入。
2、对话形式多样
对话过程需要能够支持语音、视频、图形、链接等多种新闻形式的发送，全面满足现代人的交流需求。
3、迭代和兼容技术的能力
在线客户服务技术已经从过去的Html过渡到Html5，网页还具备了语音通话和视频通话的能力，预留了更大的扩展空间。
4、集成系统
从简单的沟通交流工具向服务管理工具过渡在线客服系统。为了追求业务数据链的完整性和服务流程的连续性，在线客服系统需要与CRM系统、工单管理系统、会员管理系统集成，打通信息孤岛。
5、智能化
随着大数据和AI时代的到来，在线客户服务得到了更加智能化的应用。例如，智能客户服务机器人已经成为当今客户服务系统不可或缺的存在。
