呼叫中心全渠道接入

随着互联网技术的发展和多媒体和移动互联网时代的到来,呼叫中心系统逐渐从原来单一的电话访问渠道扩展到集热线电话、网页、微信微信官方账号、APP等全渠道统一访问的综合呼叫中心平台。

与简单传统的热线电话服务不同,在线客户服务面临着巨大的技术变革和丰富的应用需求,主要体现在以下几个方面:

1、多样化的服务渠道

随着移动互联网的快速发展,服务渠道从传统的网站服务演变为覆盖web(PC网页)、wap(移动网页)、APP、微信公众号、小程序等多种新型移动应用渠道接入。

2、对话形式多样

对话过程需要能够支持语音、视频、图形、链接等多种新闻形式的发送,全面满足现代人的交流需求。

3、迭代和兼容技术的能力

在线客户服务技术已经从过去的Html过渡到Html5,网页还具备了语音通话和视频通话的能力,预留了更大的扩展空间。

4、集成系统

从简单的沟通交流工具向服务管理工具过渡在线客服系统。为了追求业务数据链的完整性和服务流程的连续性,在线客服系统需要与CRM系统、工单管理系统、会员管理系统集成,打通信息孤岛。

5、智能化

随着大数据和AI时代的到来,在线客户服务得到了更加智能化的应用。例如,智能客户服务机器人已经成为当今客户服务系统不可或缺的存在。

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